La filosofía CRM para emprendedores. Herramientas para emprendedores.

CRM gratuitos para emprendedores

CRM son las siglas de "Customer Relationship Management", algo que traducido al español viene a significar Gestión centrada en el cliente. Más que un modelo de gestión es una filosofía que gira entorno al cliente. El cliente se percibe como el único generador de valor en la estraegia del negocio.

El verdadero valor es la base de clientes y la información que sobre éstos y sus necesidades somos capaces de recopilar. El uso principal de la filosofía CRM va encaminado al aumento de las ventas, ya que permite personalizar la relación comercial con el cliente. Por ello es importante que desde el primer momento nuestro negocio posea una estrategia que incluya la filosofía CRM. Aunque no hay que confundir filosofía CRM con software CRM, si dentro de la orientación estrategica de la empresa no se incluye un estilo de gestión centrado en el cliente de poco servirá la implantación de este software.

Realmente no es tan difícil hoy en día implantar una filosofía CRM en el seno de nuestro negocio debido a la existencia de muchos programas CRM de código abierto, mucho de ellos gratuitos, aunque con funciones limitadas, que permiten que cualquier pequeño negocio pueda establecer un minucioso seguimiento a sus clientes, estableciendo una potente aunque sencilla mina de datos en la que apoyarnos al crear promociones, gestionar nuestra gama de productos e incluso mejorar el trato con ellos mostrando interés por sus gustos en base a compras anteriores. En definitiva cualquier negocio puede sacar partido de la filosofía CRM.  
Componentes de un CRM. Fuente: www.crm-sharepoint.com



Para hacer un uso correcto de los datos de los clientes obtenidos mediante el CRM  y poder diseñar estrategias personalizadas el profesor de la UCLA Enrique Dans nos propone seguir al menos cuatro pasos:

1. Identificación de los clientes. Debemos saber quienes son y obtener datos de los mismos como con qué frecuencia compran, qué productos suelen adquirir, qué valor económico posee el cliente, cuál es el canal por el realizan su compra, etc. A veces para obtener estos datos debemos ofrecer un incentivo como tarjetas de fidelidad, algún concurso, etc.

2. Probablemente si hay dos clientes iguales. Segmentación.

Siempre se dice que no hay dos clientes iguales, pero esto es una media verdad. Por pertenecer a una sociedad nuestros habitos se mueven a través de grupos a los que a veces no sabaemos que pertenecemos. Por ejemplo, conocido es el caso de los pañales y la cerveza, cuando los padres de bebés se encargaban de comprar los pañales para sus hijos, aparecía un cierto sentimiento de recompensa que los impulsaba a adquirir cerveza. Gracias a la filosofía CRM y concretamente al market-basket analysis este comportamiento fue detectado por un supermercado norteamericano - se suele atribuir a WalMart - y se pudo trazar una estrategia que consistía en acercar la cerveza a la calle de los pañales, aumentando las ventas de la bebida. Si hoy visita cualquier hipermercado verá como esta estrategia ha sido globalmente aceptada. En definitiva deberemos segmentar nuestros clientes en grupos más o menos homogéneos . Hay que tener en cuenta que a mayor diferenciación del negocio, más difícil será segmentar nuestros clientes.

3. Definir una estrategia para cada segmento con el fin de interactuar con ellos.

Debemos crear campañas publicitarias orientadas a cada segmento, de modo que hagamos atractiva nuestra oferta de productos o servicios a cada uno de ellos. Por ejemplo si compramos en la Amazon un libro de informática, la estrategia de mailing de Amazon es la de enviarnos las últimas novedades en libros de informática. publicidad online más efectiva si conocemos a nuestros clientes Otro ejemplo, con la publicidad basada en intereses que ofrece Google Adwords podemos diseñar una camapaña de publicidad online mucho más efectiva si conocemos las características de nuestros clientes. 

En el caso de la segmentación llevada a cabo por Amazon se basa en nuestros gustos -entendiendo éstos como la tematica sobre la que realizamos nuestras compras-, pero existen infinitas posibilidades de segmentación, desde los llamados criterios psicográficos -pertenencia a una clase social, valores, estilo de vida, etc- a criterios de renta, edad o situación geográfica.

4. Adaptar nuestros productos a los clientes.

La cartera de productos o servicios de un negocio debe estar compuesta por los productos que son del agrado de los cliente no por los que agradan al propietario del negocio . Éste es uno de los errores más comunes al iniciar un nuevo negocio. El emprendedor no tiene en cuenta los gustos de sus clientes sino los suyos propios. Con una estrategia CRM implantada y una correcta segmentación podemos conocer de un modo más certero los gustos de los clientes lo que se traduce en una correcta selección de los productos o servicios que forman nuestro catálogo.

Entre las ventajas, el CRM ofrece una mayor efectividad de las campañas de marketing, facilita la gestión de la cartera de productos o la reduce el ciclo de venta. Por contra la implantación de una estratégia CRM supone una inversión de tiempo y dinero que a corto plazo no se recupera, a veces se produce una inadaptación a la filosofía CRM por parte de los trabajadores lo que hace que el CRM se abandone, por último, los datos obtenidos mediante CRM no tienen porque ser de calidad.

¿Qué software puedo usar en mi pequeño negocio?

La filosofía CRM se apoya sobre la tecnología. Gracias al avance de los programas de navegador el acceso a un software para la gestión de la relación con clientes es sencilla y en multiples casos gratuita. A continuación os presentamos algunas alternativas gratuitas para implantar un CRM sin coste alguno. La mayoría de estos software en linea ofrecen versiones con funciones extendidas por un precio reducido, incluso alguno permite la integración con otros programas en línea del desarrollador lo que permite al emprendedor poseer una consola Business Inteligence sin tener que acudir a costosos paquetes de BI como SAP o Navisión.

Zoho CRM. El más sencillo e intuitivo. Completamente gratuito en sus funciones básicas. Más de 1 millón de usuarios lo avalan, entre ellos nuestra Asociación. Por un pequeño precio mensual permite sacar mayor partido a funcionalidades como campañas de marketing.

CRM gratuitos para emprendedores
Componentes de Zoho CRM. Algunas funcionalidades son de pago.

SugarCRM. Un CRM Opensource, posee una versión gratuita Sugar Community Edition, y otras de pago con un precio a partir de 35$. Es quizás el más completo gracias a los complementos que se desarrollan desinteresadamente gracias a su código abierto.


Sugar CRM

CiviCRM. Es especialmente útil para entidades sin ánimo de lucro. Civic se centra en mantener la relación con los socios para involucrarlos en la causa que desarrolla la organización. Es totalmente gratuito. A diferencia del resto no es online. En la actulidad es usado por más de 1500 organizaciones en el mundo. Su manejo también es muy intuitivo y está disponible en español.

CRM gratuitos para emprendedores
CiviCRM está pensado para organizaciones sin animo de lucro con funcionalidades propias para este tipo de entidades como la gestión de donaciones y cuotas de socios.

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